Mais pourquoi renoncer aux démarches administratives en 2021 ? Si les gouvernements successifs s’évertuent à dire que la dématérialisation des procédures administratives est un outil qui peut renforcer l’accessibilité, la réalité semble bien différente. En 2022, une étude de l’INSEE permet de répondre partiellement à cette question.
Ainsi une personne sur trois déclare avoir renoncé au moins une fois à une démarche en ligne au cours de l’année, notamment les plus âgés et les plus modestes. Si les trois quarts de ces personnes ont pu effectuer cette démarche d'une autre manière, un quart a renoncé définitivement à l’accomplir.
Aussi, il y aurait un lien fort entre les privations matérielles et sociales et difficultés à faire des démarches administratives. Enfin, il y a une sur-représentation des personnes rencontrant des difficultés à faire des démarches dans l’ensemble des personnes déclarant devoir faire des privations.
En période de projet de loi de financement de la Sécurité sociale et de loi de finances, il nous faut nous rappeler que l’accessibilité aux démarches administratives est une question de service public !
| Les points importants à retenir |
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- Quel renoncement aux démarches administratives en ligne en 2021 ?
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En 2021, 67 % des personnes de 18 ans ou plus résidant en France métropolitaine déclarent avoir effectué au moins une démarche administrative en ligne au cours des douze derniers mois. Cette proportion a doublé en dix ans.
33 % des personnes majeures n'ont fait aucune démarche en ligne auprès d'une administration au cours de l'année. Les raisons invoquées pour expliquer l’absence de démarche en ligne témoignent entre autres d’une gêne avec la dématérialisation :
- 30 % déclarent préférer transmettre les formulaires par courrier,
- 26 % disent se rendre directement sur place pour effectuer les démarches
- 24 % déclarent manquer des connaissances informatiques nécessaires
En 2021, 32 % des personnes de 18 ans ou plus vivant en France métropolitaine déclarent avoir renoncé au moins une fois à une démarche administrative en ligne au cours des douze derniers mois (elles ont pu renoncer à certaines démarches en ligne mais aller au bout d’autres). ¾ des 32% ont choisi une autre méthode que la dématérialisation pour régler leurs problèmes et gérer leurs demandes.
8% de la population totale a renoncé définitivement à accomplir des démarches administratives.
- Complexité et sentiment d’incapacité comme causes premières du renoncement
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Si les individus déclarent comme cause première du renoncement un problème lié à leur connexion internet, les deuxième et troisième raisons invoquées sont bien la complexité des démarches en ligne et le sentiment d’incompétence ou d’incapacité des individus vis-à-vis de l’outil en ligne. Sous couvert d’une accessibilité plus grande, la généralisation des procédures dématérialisées aurait donc des effets pervers ?
Les difficultés liées aux démarches administratives ne sont pas seulement liées à la généralisation des demandes en ligne. Elles proviennent aussi de manque d’interlocuteur et surtout d’interlocuteurs compétents, ou à l’attente trop longue du fait d’un manque de personnel. La complexité des procédures intervient en troisième position des difficultés rencontrées lors de demandes administratives.
En ce qui concerne les données présentées par ce tableau, 35,6% pensent ne pas avoir obtenu le bon interlocuteur lors de leur demande ou le jugent incompétent. Aussi, L’INSEE précise que cette difficulté est surtout citée lors d’une demande de prestation sociale ou destinée à saisir des instances afin de faire valoir ses droits.
24,8 % relèvent un trop grand nombre de pièces justificatives à fournir, cette source de complexité étant notamment avancée lors d’une demande de reconnaissance de handicap.
Ce tableau est extrêmement important. Il indique qu’il y a un lien entre les privations matérielles et sociales et difficultés à faire des démarches administratives. Il y a une sur-représentation des personnes ayant des difficultés à faire des démarches dans l’ensemble des personnes déclarant devoir faire des privations.
- Des procédures dématérialisées pour celles et ceux qui en ont le moins besoin
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Finalement, le développement des procédures dématérialisées pour les demandes administratives ne profite qu’à ceux qui en ont le moins besoin. Elles sont rendues plus accessibles pour les personnes n’ayant pas de problèmes importants. Les personnes qui auraient besoin d’une aide et d’un suivi important se retrouvent incapables de faire les demandes en ligne ou ne disposent tout simplement pas des outils nécessaires (Internet et ordinateurs disponibles).
Il s’agit bien d’un problème d’actualité, le sous-effectif dans les caisses de Sécurité sociale retardant le traitement des dossiers de demande d’arrêt maladie, de versement d’allocations diverses ou de départ à la retraite.
La CGT demande le remplacement de tous les agents partis à la retraite ou qui ont démissionné à cause des conditions de travail dégradées et des embauches pour traiter les milliers de dossiers en souffrance.
